Mejorando la productividad y la eficiencia de costos

Italia

La Universidad de Parma cuenta con 30.000 estudiantes, 1.100 profesores y 1.000 empleados técnicos y administrativos distribuidos en numerosos edificios de facultades esparcidos por toda la vieja ciudad italiana de Parma. La universidad quería mejorar su infraestructura de comunicaciones -una red iS3000 compuesta por diez sistemas separados instalados hacía casi 15 años- para reducir costes y mejorar la eficiencia. NEC les propuso una solución basada en IP con el Servidor de Comunicaciones UNIVERGE para que funcionara, en un principio, con una red ya existente iS3000, pero con la intención de cambiarla. Una solución de gestión MA4000 posibilitó que se lograra una suave transición a la telefonía IP, reutilizando los terminales y las aplicaciones existentes, a la vez que se incrementaba la productividad general. MA4000 puede hacerse cargo simultáneamente de todos los servidores de voz de la organización sin prácticamente ninguna necesidad de interacción por parte del administrador en la vida diaria. Su interfaz fácil de usar no necesita casi práctica, de modo que el administrador puede empezar de inmediato a usar el sistema de gestión.

La propia implementación solo duró dos días laborables. El primer día se dedicó a comprobar la configuración PBX existente y a hacer ajustes para obtener una transición sin contratiempos. El segundo día se destinó a formar a los administradores y a realizar tests de funcionalidad.

Ahora la universidad disfruta de unas comunicaciones muy mejoradas que le permiten a los profesores y al personal trabajar juntos de forma más eficiente. Se ha conseguido un importante ahorro en viajes y tiempo de desplazamiento al trabajo; se ha simplificado el acceso y la respuesta a las llamadas de fuera y se ha mejorado la capacidad del servidor. Y todo esto se ha logrado reduciendo, al mismo tiempo, los costes.

Una gran ventaja de la solución SV7000 es que la migración se puede hacer por fases, de modo que tenga lugar al ritmo adecuado a las necesidades del cliente. Muchas de las inversiones que se hicieron en equipo y formación pueden mantenerse ya que la red permite una interoperatividad sin fisuras con los bienes existentes, a la vez que eleva la eficiencia de la gestión de redes y apuntala una nueva productividad potenciando aplicaciones como la presencia y las comunicaciones unificadas.

Estados Unidos

El College of the Canyons es un "community college" situado en Santa Clarita, California, con una población de más de 24.000 estudiantes. La reciente crisis financiera en California supuso un serio desafío para el "college" y, al mismo tiempo, dado que la subvención del Estado se había recortado significativamente, las solicitudes de matrícula se habían incrementado mucho. "Muchas personas que se habían quedado sin trabajo se apuntaron a nuestro centro para conseguir una formación adicional, ya fuera para su trabajo actual o para otro diferente", dice Robert Betancourt, coordinador de telecomunicaciones del College of the Canyons. Se habían incrementado las llamadas de fuera: los telefonistas del centro recibían cerca de 1.000 diarias y el doble durante los periodos de matriculación y en ocasiones especiales. Disponían de un contestador automático para responder a las llamadas que llegaban al campus, y los que llamaban tenían que elegir entre una lista de departamentos, desde donde se desviaban. Pero a medida que iba aumentando el volumen de llamadas, el contestador automático se veía desbordado y tanto los que llamaban como el personal que estaba atendiendo se sentían impotentes por el tiempo que se invertía. Los operadores estaban desbordados ya que la congestión en la centralita creaba un círculo vicioso.

"Nuestro sistema de contestador automático estaba anticuado y ya no cubría nuestras necesidades", dice Betancourt. Dado que el centro tenía dificultades en adquirir nueva tecnología, lo que hizo fue buscar la forma más rentable de mejorar el servicio al cliente para potenciar y asignar los recursos ya existentes de la manera más eficiente posible.

La respuesta fue una solución de centro de contacto llamada UCB (CU para Empresas). Con sus potentes funciones de operaciones de centro de contacto y recepción, el UCB alivió la congestión de las llamadas entrantes y permitió una asignación dinámica de los recursos. Hay un anuncio que ofrece a los que llaman el estatus, el tiempo de espera y la progresión de su llamada. "El hecho de comunicar a quienes llaman por qué están esperando y mantenerlos al corriente conforme pasa el tiempo garantizan que no cuelguen cuando están justo en la cabeza de la fila", dice Betancourt. Además, los que llaman pueden decidir si desean esperar o llamar más tarde, algo que mejora la satisfacción del cliente. El anuncio, por otra parte, puede dirigir a la persona a los recursos de la página web del centro. El UCB también cuenta con la presencia, lo que permite a los telefonistas ver quién está disponible para tomar decisiones razonadas de forma fácil y rápida antes de pasar una llamada. Betancourt concluye diciendo: "Ellos comprendieron totalmente nuestra situación y lo duro que resultaba explicar a quienes toman las decisiones en el centro sobre la necesidad de contar con más recursos en un ambiente de recesión. La solución de NEC nos está ayudando a resolver algunos de nuestros desafíos y a hacer mejor las cosas utilizando lo que tenemos."